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美的置业“消费者服务技能大比武”推动房地产一线服务人才队伍建设
| 2023-03-22 |
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今年两会,产业工人队伍建设改革成为代表委员热议的重点,近年来,围绕产业工人,各部门持续开展劳动和技能竞赛,为产业工人搭建拼技能、展风采的平台,推进产业工人队伍建设改革向纵深发展。
作为民生关键的一环,为推动房地产行业的服务人才队伍建设,提升消费者服务技能水平,美的置业沪苏皖举办了“首届消费者服务技能大比武”,打造包含产品设计、工程检验、数字营销、物业服务技能、交付保障等9项赛事,带动美的置业一线工作人员在竞赛中检验技能,提升水平。
(美的置业一线工作人员在服务大比武中检验技能,提升水平)
“我们的目标是,通过竞赛探索服务新模式、新方法,以赛代练,构建培训-比武-提拔人才培养通路,让地产行业的从业人员能够始终在自我管理、自我提升的路上,进而提升整个行业的从业人员专业水平。”美的置业沪苏皖区域总经理蔡建中表示。
以验代教,以武代练 美的置业“高规格”验房师团队保交付体验
“比技能更重要的是要换位思考,站在业主的角度去想,这个房子哪些地方是需要重点关注和查验的。”在此次服务技能大比武——交付验房大赛中斩获第一名的葛乾隆如是说。
在此次大比武中,参赛人员需要在30分钟内验同面积或者同户型的精装房,根据验房标准评分表及所用时间换算成评分加权得出最终评分。凭借4年工作经验的沉淀,葛乾隆迅速查验墙面、地面及管道,一套行云流水般的操作,加上“站在业主角度”思考,他很快就完成了考验。最终,葛乾隆以综合最高的评分获得了“最美验房专家”称号。
(徐州公司葛乾隆大比武中检查鞋柜柜门)
比赛仅是日常工作的缩影,事实上,因为事无巨细为业主,真情实意办实事的态度,让葛乾隆平均每月都会收到来自业主的锦旗,在葛乾隆办公室,数十面锦旗一字排开,如同一枚枚闪耀的“勋章”。
三月初,葛乾隆收到了业主送来的一面特殊的“锦旗”。徐州美的公园天下的业主孔老先生找到客关,反映了家中厨房出水的问题,葛乾隆迅速赶到现场,厨房出水位置不方便站立,他便蹲伏在地数十分钟,一层一层逐一排查,同时,葛乾隆还贴心地为业主更换了新的水阀部件,保证业主后续的使用体验,由于业主孔老先生是一名书法家,便亲自书写了一封“水墨锦旗”,感谢葛乾隆热心周到的服务。
(葛乾隆收到了业主送来“水墨锦旗”,感谢葛乾隆热心周到的服务)
2022年,美的置业沪苏皖区域共交付18275套房子,整体满意度近九成,大幅高于行业水准,为了让每一位业主都能享受到完美的收房体验,美的置业沪苏皖形成了一套标准高效的交付动作,并把服务前置,提前邀约业主参观测评,有问题提前排查解决。
以验代教,以武代练,美的置业维保团队(验房师)已形成系统性的选拔和培训机制,不仅有着一对一验房维修的技能与话术培训,还有着每年万户的交付验房实战,季度内专业竞技PK与陪验服务满意度考核,使得团队保持着高作战能力与高服务品质。
除此之外,美的置业还为员工制订了专业能力拓展课程与职业规划晋升路线,邀请行业其他领域领先者为员工授课,同时设立职业评估考核,对优秀的员工还有项目PM、平台管理岗的晋升道路,既确保了团队的专业性与服务力不断提升,又保障了员工的成长权益。
物业服务能力不断做加法 “大比武”展示美的置业服务自信底色
在交付后的物业服务环节,美的置业通过AED、消防、军事队列等技能常练常赛,不断探索提升物业职工服务能力的新模式,也通过“服务技能大比武”展示美的置业服务自信的底色。
“消防实操的比拼非常必要,只有技能过硬,才能让我们秩序员在发生火灾时能临危不乱,争分夺秒地帮助业主开辟逃生通道。”拿下本次秩序技能比武冠军的程龙受访时表示,为了更好保障业主的生命财产安全,程龙所在的秩序团队通过了警棍盾牌术教学、极端天气应急处理等多种专业技能训练,这支技能全面,行动高效的“家园卫士”将为园区业主带来更多安全体验。
(正在进行消防安全大比武的美置服务人员)
“熟练掌握应急救护的技能,能够在业主遭遇紧急情况的时候为他们争取时间。”在此次物业大比拼中,包揽了AED和军事技能两个项目第一的何庆如是说道。作为徐州美的雍翠园的秩序总管,武警退伍的他投入到物业服务行业已有十余年,入职美的置业四年多以来,他坚持带领秩序队员们练习格斗技能,用看得见的真心保障园区的安全。
(进行军事技能大比武的美置服务退伍军人团队)
事实上,美的置业沪苏皖的每支物业团队都有着多样化的技能,从消防演练到AED的使用,再到每月一次的集训营理论知识培训,美置服务人用不断加码的服务能力不断刷新满意度。
“以前以为安逸安全的生活是理所当然,在现场观摩了物业各项比赛才知道,我们的物业人员在我们业主看不见的地方做了这么多努力,花了这么多心思。”来自无锡国宾府的业主代表李先生受访时表示。
加快建设现代化产业体系,离不开一支现代化的产业工人队伍,而推动房地产行业的欣欣向荣,同样也离不开地产服务人才的支撑。在当前的市场环境下,消费者对房屋的软性服务需求愈加期待,具备消费者服务意识和专业服务技能的的房地产服务行业人才,不仅是市场需要的,也是国家产业工人队伍建设所要求的。
而美的置业沪苏皖正是秉承着做“地产四好生”的初心,为客户贡献更好的产品,为股东贡献更好的回报,为员工提供更好的机会,对国家创造更多的价值,将“消费者服务技能大比武”作为一块“试验田”,未来将培养出更多像葛乾隆、何庆这样优秀的创新型服务型人才,满足消费者需求的同时,推动整个产业的人员素质升级。
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今年两会,产业工人队伍建设改革成为代表委员热议的重点,近年来,围绕产业工人,各部门持续开展劳动和技能竞赛,为产业工人搭建拼技能、展风采的平台,推进产业工人队伍建设改革向纵深发展。